Сколько крови прольется при внедрении СRM?

Было дело, один мой приятель, близкий к тематике продаж задал мне вопрос по теме внедрения CRM. Он описал довольно типичную ситуацию, которая происходит, когда компания слишком поздно приняла решение о необходимости внедрения CRM системы в процесс продаж. 

Что такое слишком поздно? 

Это когда:

• в отделе продаж уже более десятка человек, 
• некоторые работают более чем пять лет,
• бизнес давно уже перестал быть игрушечным,
• заказчики стали требовательными и т.д.

При правильном выстраивании бизнеса, CRM система — это одна из первых вещей, которая должна внедряться в отделе продаж, но правильно выстроенных с самого начала бизнесов в России единицы.

Люди вообще склонны относится с большим опасением к любым изменениям в работе, и как с этими опасениями работать — это отдельная наука. Обычно, когда принято волевое решение наводить порядок в продажах, на эти методы времени уже нет. Какие типовые риски видят собственники бизнеса в такой ситуации? 

Самый главный — уход продавцов.

Очень пугающая перспектива, особенно с учетом того, что они являются ценнейшими носителями контактной информации. Именно её больше нигде нет — CRM-то не было. Ситуация выглядит примерно так: ключевые продавцы чувствуют себя королями, давно работают и только они владеют коммуникацией с заказчиком. Если им придутся не по душе изменения в работе, они могут уйти к конкуренту или создать собственный конкурирующий бизнес.

Как решить проблему? Риск-то не надуманный. Но тупиковая, на первый взгляд, ситуация имеет вполне себе бескровное разрешение.

В первую очередь необходимо выделить все раздражающие факторы. Что может не понравиться продавцам? 

1. Усиление контроля над их текущей деятельностью — попросту за тем, на что они тратят оплачиваемое работодателем время. 
2. Снятие «рычага давления» в виде монопольного владения контактами. 
3. Понижение собственного статуса — «я тут типа 10 лет работаю, а тут еще должен какие-то отчеты в компьютерах заполнять». 
4. Могут быть какие-то дополнительные факторы недовольства, специфичные для конкретного бизнеса. Их необходимо продиагностировать и отсортировать по степени потенциального негатива.

Далее придерживаемся следующих правил (про тривиальные вещи, из серии CRM должен быть удобный, помогать продавцу в первую очередь, а не директору по продажам, не привязывать продавца к стулу и т.д, я говорить не буду – и так всем понятно).

ПЕРВЫЙ СОВЕТ: СДЕЛАЙТЕ CRM ЯЗЫКОМ ТОПОВ

Самый простой способ внедрения чего-либо, это вовлечение топов. Если у вас есть периодические встречи торгового персонала, на которых присутствует высшее руководство, то обсуждение выполнения показателей продаж нужно проводить на основе отчётов из CRM. Текущую отчётность о ходе продаж топы тоже должны начать получать через CRM канал. Это продемонстрирует всем важность проекта для компании, реальную вовлеченность руководства.

ВТОРОЙ СОВЕТ: ПРОВОДИТЕ ВНЕДРЕНИЕ ПЛАВНО И КОСВЕННО. 

Через текущие операции. Особенно это касается самых болезненных раздражающих факторов.

Предположим, мы имеем ситуацию с тремя типичными факторами раздражения, описанными выше. Потеря контроля над контактами, усиление контроля руководства за текущими операциями в продажах, статус. Какой самый менее раздражающий? 

Пусть, будет статус. А контакты — самый раздражающий. Если вы однажды в понедельник прикажете продавцам сесть и забить в CRM всю их визитницу, а так же экспортировать контакты из почты, проблем не избежать. Так же, как если попросите фиксировать все дела по сделкам в CRM. Как сделать правильно? 

1. Для начала вовлекайте топов и переносите в CRM только план\факт\прогноз по продажам, для этого просто внедряем учет сделок. Всё как описано в предыдущем пункте. 
2. Когда все это заработало, плавно переходим к задачам. Для этого вводим систему уточнения прогноза продаж с учетом вероятности, а вероятность привязываем к решению определенных типовых задач, вроде получения информации о наличии бюджета и т.д. Теперь продавцы фиксируют в CRM часть ключевых телодвижений в каждой сделки. 
3. Третье контакты. Вводим порядок отправки e-mail и факсов только через CRM, для оценки частоты офлайн коммуникации с заказчиком. Продавец, будет вынужден вносить контактные данные, но это будет плавно, в ходе текущих операций. Помогите им, попросите каждого подготовить список самых значимых заказчиков с адресами и телефонами для поздравления с новым годом. Потом попросите IT специалистов экспортировать это в CRM.

ТРЕТИЙ СОВЕТ: СОБЛЮДАЙТЕ ЧЁТКУЮ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ 

Сначала переводите в термины CRM систему поощрения, потом — контроль, и только потом наказание.

Следует, конечно, осторожно относится к методу кнута и пряника по отношению к диабетикам мазохистам, но в среднестатистическом случае все же сначала пряник. 

1. Как только в CRM появился прогноз продаж, каждый продавец на основе него должен видеть отчёт с прогнозом выплаты бонусов и комиссионных. Маленькая, но очень важная вещь. 
2. Только потом начинаем заниматься задачами в сделках. И тут тоже надо придумать поощрительный фактор — например, ежемесячный бонус для продавца, у которого самый высокий процент решения задач в соответствии с первоначальными сроками. Только послеживайте за махинациями. 
3. И в самую последнюю очередь выписываем штрафы, на основе CRM отчетности. В самую последнюю, это когда все уже как квартал привыкли к тому, что CRM есть в каждодневной работе. Создавайте у людей положительные ассоциации с нововведениями.

Если следовать этим трём простым советам, вы войдете в мир CRM с минимальным количеством потерь личного состава и успешно закрытых сделок. Но совсем без них, скорее всего, конечно не будет, у всего есть своя цена. In deal we trust.